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惠东惠民村镇银行股份有限公司

2023年度消费者权益保护信息披露

根据监管部门要求，惠东惠民村镇银行对2023年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体如下：

一、 消费者权益保护工作总体情况

   （一）制度体系建设

    1.董事会

    我行董事会是消费者权益保护的最高决策机构，审议提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

    2.消费者权益保护工作领导小组

    为确保金融消费者权益保护工作有效开展，我行成立了金融消费者权益保护工作领导小组，董事长为组长，行长、副行长为副组长，各部室经理及各网点负责人为成员的领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合业务部，负责牵头组织、协调、督促、指导各单位开展消费者权益保护工作。

   （二）工作有效开展

1.产品与服务管理

    （1）售前管理

    我行在存款、贷款、结算等产品营销前，组织员工学习我行产品，让员工悉知我行的金融产品，更好地为消费者服务，保护消费者。

    （2）售中管理

    在产品和服务提供过程中，尽可能做到保护消费者合法权益不受侵害。我行充分履行信息披露义务，截止2023年末，没有出现客户投诉事件、负面舆情和重大突发事件。

    （3）售后管理

     为加强产品和服务管理，不断改进产品和服务存在的缺陷，在消费产品过程中及时征求金融消费者的评价和建议，对我行产品和服务加以改进和完善。2023年，我行对信贷业务制度进行完善，对减免政策进行明确、并对贷款准入条件进行放宽，真正做到方便客户。此外，我行员工还对贷户进行跟踪走访，了解客户经营状况，征询贷户对我行信贷产品的意见和建议，并积极予以解决。

2.宣传与教育活动

（1）教育培训情况

2023年，为进一步规范金融机构经营行为，提升金融服务水平，更有效提高消费者金融消费自我保护能力，全面维护金融消费者权益，支行进一步创新举措，加大宣传力度普及金融知识，营造健康和谐的金融消费环境，我行分别在3-9月开展了3次消费者权益保护培训，进一步增强了我行员工保护消费者权益的意识和实际操作能力，提升广大员工的文明规范服务理念和业务水平，有效地促进我行各项工作的开展。

（2）宣传活动开展情况

一是我行制定了2023年度宣传教育工作台账和宣教活动方案，把宣教活动纳入常态化工作体系，2023年，我行先后开展了六次大型金融知识宣传教育活动：如2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动、信用记录关爱日征信宣传活动、2023年“普及金融知识 守住‘钱袋子’”活动、非法集资宣传月活动、2023年普及金融知识万里行活动、2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动等，2023年累计进不同场所宣传共83次，制作横幅36余条，印制海报53套，发放宣传材料15817套，“线上+线下”受众人数28万余人，线上阅读量27万余次。二是积极组织支行员工进行下乡、进企业金融知识服务，为村民、农民工提供上门开卡服务的同时，进行金融知识普及，累计触达村民、农民工人次2300余人。

3.消费者投诉处理

    （1）投诉渠道

    建立健全了投诉机制，在我行各营业网点公示各类投诉方式等信息。

    （2）投诉处理

    我行投诉处理部门设在综合业务部，主要完成消费者电话、信件等各类投诉，并确定投诉时限。

4.对监管工作的配合

    我行根据监管机构要求，对监管机构要求自查的报告及材料，提供真实详尽的资料，在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考评上做到积极配合。

二、下一步工作计划

    （一）积极推进我行消费者权益保护工作

    进一步完善消费者权益保护工作制度建设，对消费者权益保护工作做到有章可循、有规可依。

    （二）加强我行产品和服务的管理

    加强对产品和服务的管理，强化产品和服务的信息披露，确保消费者的知情权和自主选择权。

    （三）加强教育培训和宣传

    下一步，我行将继续加强消费者权益保护工作教育培训；加大消费者权益保护工作的宣传力度，积极参与监管部门组织开展的金融消费者教育宣传活动，保持消费者权益保护工作连续、持久的开展下去。