惠东惠民村镇银行股份有限公司2024年度

消费者权益保护信息披露

根据监管部门相关要求，惠东惠民村镇银行股份有限公司（以下简称“我行”）特此对2024年度金融消费者权益保护工作的实施情况及规划进行公开披露。具体内容如下:

一、消费者权益保护工作总体情况

(一)制度体系建设

我行高度重视消费者权益保护工作，制定了消费者权益保护制度，并明确高级管理层在消费者权益保护工作方面的管理架构和职责分工。

1.董事会

我行董事会作为消费者权益保护的最高决策机构，负责审议并提交消费者权益保护工作报告，同时监督并评价消费者权益保护政策的执行情况，确保消费者权益保护工作得到全面实施。

2.消费者权益保护委员会

为确保金融消费者权益保护工作有效开展，我行成立了金融消费者权益保护工作领导小组:董事长为组长，行长、副行长为副组长，各部及网点负责人为成员。该领导小组下设专门办公室，办公室设在综合管理部，其主要职责为牵头组织、协调各方资源，监督并指导各单位高效开展消费者权益保护工作。

(二)各项工作有效开展

1.产品与服务管理

(1)售前管理

我行在推广存款、贷款及结算等金融产品之前，均开展详尽的产品培训，确保员工熟知产品特性，以便为消费者提供更加专业、周到的服务，同时切实保障消费者权益。

(2)售中管理

在产品和服务提供过程中，我行始终将消费者权益保护置于首位，通过一系列精细化管理措施，确保客户权益得到充分保障。

(3)售后管理

为不断改进产品和服务，我行及时征求消费者评价和建议，对信贷业务制度进行完善，明确减免政策，并创新贷款产品。同时，我行对贷款户进行跟踪走访，了解客户经营状况，积极征询并采纳贷款户意见。

2.教育与宣传活动

(1)教育培训情况

2024年，我行于3月、7月及9月举办了三次消费者权益保护专题培训活动，旨在提升员工的专业素养和服务水平。

(2)宣传活动情况

我行高度重视金融知识宣传教育工作，全年共举办了八次规模较大的金融知识宣传教育活动，包括“3·15”消费者权益保护日、“5·15”全国投资者保护宣传日等专题活动；以及防范非法集资暨普惠金融县乡专项行动集中宣传日、普及金融知识万里行宣传、“星海计划&金惠程”金融知识伴你行宣传、9月“金融教育宣传月”宣传等特色活动；累计走进社区、学校、企业等不同场所宣传80余次，制作横幅30余条，张贴海报30余套，发放宣传材料17000余套，线上线下受众人数总计达到30万余人次，其中线上阅读量高达29万余次。

3.消费者投诉处理

(1)投诉渠道

我行建立了健全的投诉处理机制，并在各营业网点显著位置公示多种便捷的投诉方式，确保客户能够轻松获取并有效使用投诉渠道。

(2)投诉处理

我行投诉处理部门设于综合管理部，主要负责受理和妥善处理消费者投诉，确保每起投诉都能得到公正、合理的解决。2024年，我行共受理消费者权益投诉12件，其中贷款业务投诉7件、存款业务投诉3件、服务质量投诉1件、制度与流程投诉1件，均已得到妥善处理。

4.相关监管工作

我行积极响应监管机构要求，确保自查报告及材料的完整性和可靠性，在监管机构的考评工作中保持高度配合，共同推动消费者权益保护工作的不断进步与完善。

二、下一步工作计划

为确保消费者权益得到充分尊重与保护，我行制定下一步消费者权益保护工作计划:

(一)积极推进消费者权益保护工作

进一步完善消费者权益保护工作制度建设，对消费者权益保护工作做到有章可循、有规可依。

(二)优化产品和服务管理

优化产品和服务的管理，强化产品和服务的信息披露，确保消费者的知情权和自主选择权。

(三)加强教育培训及宣传

加强消费者权益保护工作教育培训，加大消费者权益保护

工作的宣传力度，积极参与监管部门组织开展的金融消费者教育宣传活动，保持消费者权益保护工作连续、持久地开展。

惠东惠民村镇银行将始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不断加强金融消费者权益保护工作，努力为消费者提供更加优质、安全、便捷的金融服务。同时，我行也欢迎广大消费者对我们的工作提出宝贵意见和建议，共同推动金融消费者权益保护工作的不断完善和发展。