惠东惠民村镇银行股份有限公司2025年度

消费者权益保护信息披露

依据金融监管部门相关工作要求，惠东惠民村镇银行股份有限公司（以下简称“我行”）秉持公开、透明原则，现将2025年度金融消费者权益保护工作开展情况、实施成效及后续工作计划予以公开披露，接受广大金融消费者和社会各界的监督。具体内容如下：

一、消费者权益保护工作总体开展情况    

2025年，我行始终将金融消费者权益保护工作融入业务经营各环节，持续健全制度体系、完善管理架构、优化服务举措、强化宣传教育、规范投诉处置，全方位保障金融消费者合法权益，推动消费者权益保护工作走深走实。

（一）健全制度体系

我行高度重视消费者权益保护工作，制定并完善消费者权益保护管理制度，明确高级管理统筹的管理架构，细化各部门、各岗位权责分工，为工作有序开展提供坚实制度保障。

 1.董事会

作为消费者权益保护工作的最高决策机构，董事会牵头审议并报送消费者权益保护工作年度报告，常态化监督全行消费者权益保护相关政策的落地执行情况，确保各项工作要求全面落实、取得实效。

 2.消费者权益保护委员会

为保障金融消费者权益保护工作高效推进，我行成立消费者权益保护委员会，由董事长任主任、分管领导任副主任，主要负责拟订消保工作战略、督促高管层执行落实消保工作、监督评价消保工作成效，并向董事会提交相关工作报告。

（二）各项工作落地见效

 1.产品与服务管理

（1）售前管理

在存款、贷款、结算等各类金融产品推广前，组织全员开展产品专项培训，确保工作人员全面熟知产品特性、业务流程、收费标准及风险点，从源头保障消费者知情权，为金融消费者提供专业、精准、周到的服务。

（2）售中管理

在产品销售及服务提供全过程，将消保工作置于首位，严格落实信息披露、风险提示等要求，杜绝违规销售行为，充分保障客户各项合法权益。

（3）售后管理

以金融消费者需求为导向，及时收集消费者对产品及服务的评价与建议。结合客户反馈，持续完善信贷业务相关制度，明确费用减免政策，创新贴合客户需求的贷款产品；同时开展贷款客户跟踪走访工作，深入了解客户经营发展状况，主动征询意见建议并积极采纳落实，持续优化产品服务体系。

 2.金融教育与宣传活动

（1）教育培训情况

为提升员工消费者权益保护专业素养和服务水平，我行于2025年3月、9月组织开展消费者权益保护专题培训，切实强化员工的消保意识和业务能力。

（2）宣传活动情况

我行高度重视金融知识普及教育工作，全年统筹开展四场大型主题金融知识宣传教育活动，包括2025年“3・15”金融消费者权益保护教育宣传、普及金融知识万里行宣传、防范非法金融宣传、金融教育宣传周宣传等专项活动；累计开展线下宣传活动40余次，制作悬挂宣传横幅30余条、张贴宣传海报30余套、发放各类宣传材料6200余套，线上线下宣传总受众35万余人次，其中线上宣传内容阅读量超52万次。同时，同步开展“3・15”征信宣传、全民反诈宣传月、反洗钱宣传、国家网络安全宣传周、存款保险知识宣传等常规性专题宣传活动，实现主题宣传与日常金融普及相结合。

 3.规范投诉处置

（1）投诉渠道

我行建立了健全的投诉处理机制，在各营业网点显著位置公示热线等多种便捷投诉方式，确保金融消费者能够便捷获取、高效使用投诉渠道。

（2）投诉处理

我行投诉处理部门设于综合管理部，主要负责受理和妥善处理消费者投诉，确保每起投诉都能得到公正、合理地解决。2025年，我行共受理消费者权益投诉8件，其中贷款业务投诉5件、存款业务投诉1件、制度与流程投诉2件，均已得到妥善处理。

 4.相关监管工作

我行积极响应监管机构关于消费者权益保护工作的各项要求，确保自查报告及相关材料真实、完整、可靠；在监管机构组织的考评、检查等工作中，始终保持高度配合，以监管要求为导向，共同推动消费者权益保护工作的不断进步与完善。

二、下一步工作计划

我行将以金融消费者需求为导向，进一步压实消费者权益保护工作责任，推动各项工作再上新台阶，切实筑牢金融消费者权益保护防线。

（一）完善制度体系

持续修订和完善消费者权益保护相关管理制度，确保消费者权益保护工作有章可循、有规可依、落地见效。

（二）优化产品服务

进一步强化产品和服务信息披露工作，做到内容真实、表述清晰、公开透明，切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权；要结合市场需求和客户反馈，持续优化产品体系、提升服务质效，为金融消费者提供更优质、更贴合需求的金融产品和服务。

    （三）深化培训及宣传工作

一方面，加强内部员工教育培训，持续提升员工的专业能力和服务意识；另一方面，加大金融知识宣传普及力度，积极参与监管部门组织的各类金融消费者教育宣传活动，推动金融知识宣传普及工作常态化、长效化开展。

惠东惠民村镇银行将始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不断加强金融消费者权益保护工作，努力为消费者提供更加优质、安全、便捷的金融服务。同时，我行也欢迎广大消费者对我们的工作提出宝贵意见和建议，共同推动金融消费者权益保护工作的不断完善和发展。

                                           惠东惠民村镇银行股份有限公司

                                                 2026年4月1日